Статистику можно скорректировать, если посидеть над ней пару лишних часов и прослушать сотни звонков. Однако ведение CRM спустя рукава снижает вероятность повторных продаж.
С клиентами, которые получили консультацию и ушли подумать, никто не работает. Они получают в CRM статус «Отказ» и забываются, хотя от услуг они ещё не отказались. Мы предложили добавить новый статус «Спящий клиент», чтобы менеджерам было удобнее отслеживать таких пользователей и повторно связываться с ними.
После проведения первой уборки у новых клиентов никто с ними не связывается, чтобы узнать, как всё прошло. Во время проверки тайными покупателями к работе клинеров претензий не было, но если бы что-то пошло не так, компания узнала бы это только из негативного отзыва на картах или сайтах-отзовиках. Мы предложили добавить статус «Сбор обратной связи», чтобы менеджеры могли закрепить положительный отзыв, повысить лояльность к компании, либо сгладить возникший негатив.
Интеграция с WhatsApp открывает новые возможности для взаимодействия с клиентами:
- переписываться с теми, кому неудобно разговаривать по телефону;
- собирать обратную связь по оказанной услуге без звонка;
- отправлять триггерные и тематические рассылки.
Триггерные рассылки — это как раз сбор обратной связи после уборки, а ещё предложение скидки спящим клиентам или напоминание о повторной уборке через месяц. К тематическим рассылкам можно отнести предложение о сезонной генеральной уборке, новых услугах сервиса или действующих скидках.
Подробное ведение CRM позволяет не только контролировать историю общения с клиентом от его первого звонка до последней уборки, но и помогает экономить рекламный бюджет. Удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового.