Мы внедрили коллтрекинг и начали анализировать записи звонков. Сразу обозначилась проблема. У типографии не было отдел продаж — звонки принимали сотрудники производства. Они же и сопровождали заказ вплоть до передачи готовой продукции.
Менеджеры производства невольно запутывали клиентов профессиональными терминами. К тому же, разговоры начинались без должного приветствия и представления. Сотрудники переходили сразу к вопросу: «Вы первый раз звоните к нам?». При положительном ответе клиента засыпали вопросами:
- Есть ли у вас техническое задание?
- Макет уже готов?
- Верстка выполнена?
Менеджеры следовали своему списку вопросов и не давали звонящим ясного понимания, что именно от них требуется. Раздраженные клиенты выражали свое недоумение: «Не понимаю, о чем вы спрашиваете. Мне нужно просто напечатать книгу». Диалоги получались долгими (до 30 минут) и часто приводили к отказам от сотрудничества.
Мы рассказали об этом руководителю типографии. Сначала он оказался недоволен нашим выводом. Его аргумент заключался в том, что сотрудники, в сущности, занимаются производством, а не продажами. Однако после того, как он сам послушал записи, разговоры менеджеров его потрясли и он осознал, что ситуация требует исправления.
Мы предложили новую схему работы с заявками:
- Начинать разговор с приветствия и представления;
- Не обсуждать технические детали через телефон, а предоставлять понятный и четкий бриф с требованиями;
- Не направлять клиентов на сайт для оформления заказа, а собирать контактные данные и высылать бриф сразу после звонка.
Руководитель типографии согласился и внедрил наши рекомендации.