Чтобы лучше понять целевую аудиторию и оценить качество заявок с контекстной рекламы, мы начали анализировать звонки. В процессе выявились проблемы в работе отдела продаж: операторы часто тратили слишком много времени на поиск информации и не умели оперативно переводить разговор к записи на консультацию. Менеджеры также склонны были предоставлять избыточную информацию, не связанную с запросом клиента.
Работа с заявками в сфере стоматологии требует особого подхода. Записаться на первичный прием — это одно, а решиться на дорогостоящую процедуру имплантации — совсем другое. Заявки различались по степени готовности, а конверсия из консультации в покупку полной услуги была невысокой — около 14%. Для увеличения продаж требовалось улучшить качество работы отдела продаж.
Мы предложили клиенту несколько рекомендаций для повышения эффективности работы с заявками:
Менеджеры должны обращаться к клиенту по имени и учитывать детали его запроса. Это создает более доверительное общение и улучшает впечатление клиента.
- Глубокое знание услуг и оперативные ответы
Необходимо подготовить удобные таблицы-справочники с часто задаваемыми вопросами и ответами. Менеджеры должны четко знать информацию об услугах и предоставлять ее быстро, не отвлекаясь на лишние детали, чтобы фокусироваться на интересах клиента.
После предоставления информации менеджер должен кратко повторить основные моменты и получить подтверждение клиента. Например: «Записал вас на консультацию по имплантации зубов на понедельник в 12:00, все верно?». Это помогает структурировать общение и увеличить вероятность записи на услугу.
Перед консультацией важно напомнить пациенту о предстоящем приеме, уточнить, не изменились ли его планы, и, если нужно, предложить перенести запись.