Вызов полиции, обход бота и борьба с контрафактом. 5 мини-кейсов с решениями нестандартных проблем на Ozon

Полная статья на VC

Давно и плотно работаем на Ozon. В целом это надежная площадка с понятными правилами, где реально получать прибыль. В частности, там нет таких проблем с приемкой товара, как на Wildberries. Но иногда случаются и нештатные ситуации, которые сложнее разрешить в свою пользу. Делимся опытом и подсказываем нестандартные ходы.

Проблема: зоомагазин продает на Ozon товары для животных. Когда в ассортименте появились капли от блох, карточку товара внезапно заблокировали.

Решение: мы начали переписываться со службой поддержки маркетплейса и выяснили, что она неверно определила категорию товара. Дело в том, что препараты от блох бывают двух видов. Первые убивают паразитов и токсичны по составу: при несоблюдении техники безопасности они могут навредить здоровью животного. Чтобы продавать такие товары, селлер должен предоставить дополнительные сертификаты. Препараты второй категории используются для профилактики: отпугивают блох, но не убивают. А потому не нуждаются в дополнительной сертификации.

У селлера был товар второй категории, а модерация Ozon сочла, что он относится к первой, и заблокировала карточку из-за отсутствия необходимых сертификатов и разрешений на реализацию.

Мы стали доказывать, что наш товар не так опасен для животных. Полтора месяца переписывались с поддержкой и предоставляли все документы, которые она просила: разрешения, торговое отказное письмо для подтверждения, что товару не требуется сертификат качества. Постарались грамотно сформулировать запрос и попросили не путать ветеринарные препараты сильного действия с профилактическими средствами.

Результат: мы убедили службу поддержки в безопасности товара. Карточка была разблокирована. Продажи пошли очень бойко: капли от блох реально качественные.

Проблема: селлер объединил две карточки похожих товаров ― электроприборов, которые отличаются по вольтажу и области применения. Изменения проверял бот Ozon, который счел эти карточки дублями одного и того же товара. Раз за разом мы не могли пройти модерацию. Робот писал, что все исправил, но карточка оставалась в статусе «Отклонена». Разницу в вольтаже и назначении приборов он не видел, потому что в его настройках не прописана оценка этих свойств товара.

Решение: мы поняли, что нужно вызывать живого специалиста поддержки, которому можно объяснить ситуацию. Для этого применили секретный лайфхак: написали новое обращение в службу поддержки, заменив несколько букв на английские и намеренно сделав опечатки в одном слове. Исходили из того, что бот реагирует на отдельные ключевые слова, а если не сможет распознать текст, переведет обращение на человека.

Результат: обращение перешло к специалисту поддержки, которому мы сумели объяснить разницу между электроприборами. Карточка успешно прошла модерацию.

Проблема: селлер долгое время продавал антисептики на Ozon. Однажды нужно было выполнить рутинную процедуру ― отгрузить товар по модели FBO (на склад маркетплейса). Много раз так делали, а тут вдруг не получилось ― система просто показывала отсутствие доступных складов для любого товара из ассортимента. При этом конкуренты спокойно продолжали делать поставки антисептиков той же категории.

Решение: мы перебрали кучу вариантов для возвращения отгрузок. В том числе поменяли категорию одного из товаров с устранителя запахов от животных на чистящее средство ― не сработало.

Сменили код ТН ВЭД, которым товары маркируют для учета и в котором «зашита» категория. Тоже не помогло. Параллельно переписывались со службой поддержки. Они несколько раз сообщали, что карточки товаров разблокированы к поставке, но это оказывалось неправдой.

Тогда мы пролистали переписку селлера со службой поддержки на несколько месяцев назад. Обнаружили конфликт по поводу поставки одного из товаров. Сотрудник селлера вел себя не лучшим образом и хамил специалистам поддержки. В конце они перестали отвечать, просто закрыв диалог. А потом в сердцах перекрыли и возможности поставки товаров в одностороннем порядке. Конечно, в оферте маркетплейса не написано, что за ссоры с техподдержкой ваш магазин забанят для отгрузок. Но на практике вмешивается человеческий фактор…

Мы перестали бороться со специалистами и просто создали новый магазин. Он принадлежал тому же селлеру как юридическому лицу, но имел новый идентификационный номер на площадке.

Результат: для нового магазина поставки по FBO сразу открылись. Минус только в том, что карточки товаров тоже создали заново, соответственно, их пришлось раскручивать с нуля. Но это лучше, чем лишиться возможности торговать.

Проблема: селлер торгует крупногабаритными товарами. В один короб помещается всего одна единица. Продавец поставляет продукцию на разные склады Ozon, новую партию решил отгрузить в Гривно Московской области.

Для перевозки товара наняли стороннего водителя со своим автомобилем. Когда он приехал в распределительный центр, на воротах был поднят шлагбаум и на въезде не было дежурного. Машина проехала к базе без регистрации, водитель нашел первые попавшиеся ворота и сдал товар.

Через день мы обнаружили, что поставка до сих пор висит в статусе «Готово к отгрузке».

Решение: мы обратились в службу поддержки маркетплейса. От нас потребовали предоставить видео отгрузки, которого не было, и документы приема-передачи, которые, естественно, никто не подписывал. А без них отказались искать товар.

Тогда пришлось пойти на крайние меры: селлер поехал на склад и жестко поговорил с его сотрудниками, пригрозив вызвать полицию.

Результат: в течение получаса товар нашли и приняли! А мы с тех пор рекомендуем всем селлерам, если они отправляют товар с транспортной компанией либо частником, подписывать грузовые документы и акты приема-передачи в момент отгрузки в чужой автомобиль.

Проблема: производитель телекоммуникационного оборудования (роутеров, кабелей, наконечников, соединителей) зарегистрировал товарный знак в Роспатенте и продает продукцию под собственным брендом. Другой селлер начал продавать под этой же торговой маркой похожие товары непонятного производства. Это примерно как выдавать китайский ноунейм за оригинальный Apple.

Решение: мы собрали необходимые сертификаты и другие документы и зарегистрировали на Ozon отдельный кабинет бренда. От обычного интернет-магазина на маркетплейсе он отличается тем, что в нем отображаются все селлеры, которые разместили свой товар под этим брендом. Причем продавцы должны иметь разрешение производителя на продажу продукции: отсутствие этого документа ― основание для блокировки.

После создания кабинета бренда мы обратились в техподдержку Ozon и попросили запретить другим селлерам продавать под нашим брендом.

Результат: маркетплейс заблокировал товарные карточки нарушителей. Мы победили!

Проблема: селлер продавал автомобильную тонировочную плёнку. Заказов было мало, к тому же много невыкупов и возвратов, когда покупатели отказывались от товара на пункте выдачи.

Решение: мы проанализировали поведение пользователей, отзывы и предположили, что причина в упаковке товара. Мы уже сталкивались с подобной ситуацией, когда из-за некачественной упаковки интерьерные зеркала и картины часто разбивались при доставке. Здесь происходило нечто похожее: тонировочную пленку сворачивали в рулоны и укладывали в тонкую картонную коробку. Она могла дойти до покупателей в помятом и надорванном виде.

Совместно с клиентом мы стали думать, как улучшить упаковку. Решили класть рулоны пленки в жесткие пластиковые тубусы. Цену новой упаковки заложили в стоимость товара.

Результат: товар стал доходить до покупателей в надлежащем качестве. Число возвратов снизилось на 30%. Так как качество товара было высоким, небольшое увеличение цены не снизило продажи.