Как привлечь клиентов и увеличить продажи

Сайт должен быть визуально простым, а покупатели не должны напрягаться, чтобы найти нужный товар или заполнять десяток полей для оформления заказа. Чем пользователям проще совершить конверсионное действие, тем выше шанс, что они его совершат.

Что проверять:

• Скорость загрузки страниц. Она должна быть до 5 секунд. Если страницы открываются дольше, пользователи могут не дождаться и уйти к конкурентам.
  
• На сайте указано, чем занимается компания. Любому потенциальному покупателю должно быть понятно, что он может получить.
  
• На сайте удобная фильтрация по разным параметрам. Пользователи должны быстро находить продукт по нужным критериям;
  
• Карточки товара информативны. На них есть характеристики продукта, видна его польза.
  
• Короткие формы для заполнения. Например, для заказа и регистрации достаточно просить оставить ФИО клиента и контактные данные.
  
• Понятные названия пунктов меню. Если потенциальный покупатель не гадает, куда его приведёт кнопка «Ещё», шанс, что он дойдёт до конверсионного действия повышается.
  
• Сайт адаптирован под мобильные устройства. Покупателям, которые привыкли выходить в интернет со смартфонов, должно быть удобно пользоваться сайтом.
  

У нашего клиента, магазина косметики, была проблема с кампаниями в контекстной рекламе (о ней расскажем ниже). Но решать эту проблему мы начали с расследования, почему конверсия в продажу на сайте ниже, чем в среднем по таким же продуктам.

Мы провели несколько интервью с владелицей бизнеса и сотрудниками. А ещё custdev с потенциальными покупательницами, которые не оплатили продукты из корзины.

Оказалось, сотрудники магазина не очень хорошо разбирались в настоящих потребностях своей целевой аудитории, и считали, что демпинг и скидки увеличат объем продаж.

Они были почти правы.

Контекстная реклама появляется, когда пользователи что-то ищут в браузере. Такой вид рекламы подойдёт, если бизнесу нужны клиенты с уже определённым запросом.

Настройка контекстной рекламы — целая наука и тема десятков отдельных статей: как правильно настроить, запустить и не слить бюджет.

Раньше рекламу для магазина косметики запускали на три дня в неделю в поддержку акций разных брендов. Рекламная кампания работала с пятницы по воскресенье, а бренды-участники акции определялись по четвергам с утра. Оставались сутки, чтобы подготовить рекламные кампании:

• собрать семантику;
  
• написать и согласовать контент объявлений;
  
• подготовить креативы;
  
• загрузить рекламные кампании.

Модерация могла затянуться, и показы начинались только к вечеру пятницы. А в воскресенье в полночь нужно было отключать кампании.

Это был неудобный процесс. Времени на оптимизацию кампаний и тестирование гипотез не оставалось, а доля рекламного расхода (ДДР) иногда была больше 100%.

• Загрузили данные из CRM в аналитические системы.
  
• Заново настроили аналитику и электронную коммерцию, чтобы увидеть результаты от рекламы в деньгах и быстро обучать и переобучать кампании. Это помогло улучшить результаты готовых рекламных кампаний и упростило запуск новых брендов косметики.
  
• Запустили интерактивные баннеры с динамическим контентом и рекламные объявления, которые работают на основе всего ассортимента магазина (товарного фида).
  
• Настроили отдельные рекламные кампании для популярных брендов, которые часто участвуют в акциях, и по которым за последние 4 месяца были продажи.
  
• Запустили отдельные кампании по всем остальным брендам.
  

Также запустили кампании для поисковой выдачи и рекламных сетей Яндекса. Накануне очередной акции меняли тексты и креативы только по подходящим под неё брендам.

Рекламу для поиска пользователи видят, когда получают результаты поисковой выдачи. А когда заходят на сайты-партнеры Яндекса, видят графические и баннерные рекламные объявления.

Если коротко, воронка продаж — это путь, который проходит пользователь от знакомства с компанией до оформления заказа и повторных покупок. Анализируя, когда потенциальные покупатели отсеиваются, можно понять, какие этапы нужно улучшить. Подробнее о том, как создать воронку, и какие в ней есть этапы, рассказали в статье.

Чат-боты работают 24/7 принимают заявки, отвечают на часто задаваемые вопросы клиентов и не устают. Такие автоматические сотрудники помогут круглосуточно быть на связи с клиентами, не потерять ни одной заявки и сэкономить на ФОТ, как бонус.

А онлайн-консультанты — отличный вариант для потенциальных покупателей, которые не хотят разговаривать по телефону и предпочитают общение по переписке. Главное, чтобы онлайн-консультант отвечал в течение 5-10 секунд, чтобы пользователям не пришлось долго ждать и не захотелось уйти к конкурентам.

Настоящая сложность в продажах часто не в инструментах, а в людях и бизнес-процессах. Например, продавцы могут:

• не уметь работать с возражениями;
  
• не обладать достаточными знаниями о потребностях потенциальных покупателей;
  
• слишком долго отвечать на заявки;
  
• забывать перезвонить клиентам;
  
• терять заказы.
  
  

Тайные покупатели помогут оценить, как ваши сотрудники работают с заявками, узнать, что мешает увеличить продажи и обновить процесс работы.

Например, мы стали тайными покупателями для одного нашего клиента — клинингового сервиса. Спойлер: после проверки тайного покупателя, выручка клининговой компании выросла на 5 млн рублей в месяц.

Клиент обратился в Mako с проблемой: реклама приносила много лидов, но продаж с этой рекламы практически не было.

В роли тайных покупателей мы несколько раз оставили заявки и проверили, как их обрабатывают сотрудники. Выяснили, что менеджеры больше не пытались напомнить о себе, если клиент брал паузу на «подумать».

Порекомендовали клиенту:

• спрашивать потенциальных клиентов, когда можно перезвонить и узнать о решении;
  
• фиксировать контакты и планировать время следующего звонка в CRM;
  
• перезванивать в назначенный день;
  
• рассказывать про акции, скидки с ограниченным сроком действия и мотивировать сделать покупку.